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近九成消费者满意四川商品服务

来源:中为咨询www.zwzyzx.com 【日期:2017-04-07 15:19:07】【打印】【关闭】
四川省保护消费者权益委员会“四川消费我点赞”商品和服务评议活动日前圆满结束,期间开展了大型问卷调查活动。此次调查设计了21个问题,由消费习惯、购买意愿、满意度评价和背景信息等部分组成。调查分为线上和线下两部分,共获得有效问卷27340份。调查显示,受访者对四川商品和服务总体评价“非常满意”“满意”和“基本满意”的达88.22%,尤其对“吃在四川”高度认可。问卷调查报告认为,严厉打击假冒伪劣,维护消费者合法权益,优化市场环境,努力营造放心舒心消费环境,是四川商品和服务转型升级最迫切需要解决的问题,也是提升消费者满意度的有效途径。
 
特色食品、餐饮服务满意度最高
 
对四川商品和服务的总体评价,回答“非常满意”(19.61%)、“满意”(22.61%)和“基本满意”(46%)的达88.22%。回答“不满意”的受访者为11.78%。
 
在日常消费中,受访者选择购买四川商品和服务的理由,排名前三的依次是:品牌形象好(17.36%)、质量过硬(15.84%)和价格实惠(15.59%)。三项合计接近半数,说明消费者对四川商品和服务总体是满意的。而因为“售后服务周到”选择四川品牌和服务的受访者仅占13.08%,评议调查报告认为,认真落实《消法》,重视消费者权益保护,诚信经营,不断提高售后服务水平和质量,应当成为四川企业赢得消费者、提高市场占有率的务实选择。
 
受访者最喜欢的四川产商品依次是:特色食品(28.49%);调味品(23.38%);白酒(19.36%);茶叶(15.07%);工艺品(7.73%)和家用电器(6.49%)。排在前四项的均为食品类,占比86.3%,充分说明“吃在四川”得到消费者的高度认可,尤其是川酒、川茶等四川传统优势商品,在市场竞争中仍保持优势。
 
受访者最喜欢的四川服务项目排名前三的依次是:特色餐饮(25.01%);旅游景点及服务(18.98%)和地铁服务(15.75%)。排名后三位的依次是:家用电器售后服务(5.55%);通信服务(3.28%)和保险服务(2.88%)。受访者对四川的机场服务、汽车售后服务、家电售后服务、通信服务和保险服务满意度偏低(均低于10%)。
 
“四川特色商品”概念能够较集中反映出四川产商品受消费者喜爱的程度。超半数受访者表示“很喜欢”(53.72%),加上回答“喜欢”(24.39%)的,两项合计达78.11%。
 
对四川产商品售后服务的总体评价,38%的受访者回答“基本满意”,占比最高,回答“非常满意”的占28.11%,回答“满意”的占27.61%。上述三项总计占比93.72%,总体满意度较高。
 
受访者认为,四川产商品或服务急需改进的内容依次是:提高质量(25.67%);降低价格(18.83%);提高品牌美誉度(17.82%);个性化服务(15.45%);加大宣传力度(14.36%);提高科技含量(10.86%)。
 
超半数消费者优先购买“四川造”
 
商场、超市、网店琳琅满目的商品中,哪些产地在四川?有37.22%的受访者回答“知道”,但绝大多数(60.78%)受访者回答“不知道”和“不十分清楚”。评议调查报告认为,面对日趋激烈的市场竞争,全国市场的高度统一,四川商品还需不断在产品质量、售后服务、品牌建设方面下功夫,才能在消费者心目中“立”得起,“站”得住,“待”得久。
 
在受访者中,能随口说出5个以下四川品牌的最多,占比40.78%,能随口说出5—10个四川品牌的占39.22%,两项合计占80%。能随口说出10—20个(7.5%)和20个以上(12.5%)占20%。报告认为,一定程度表明,绝大多数消费者心目中有自己钟情的“四川品牌”,会优先选择。
 
在日常消费中,受访者选择“四川品牌”(35.72%)和“省外品牌”(36.17%)的基本持平,其中选择“省外品牌”比选择“四川品牌”的人数略高。但在价格、质量等其他方面都差不多的情况下,大多数受访者(64.28%)肯定会优先购买四川产商品或服务。
 
数据表明,受访者日常了解、认知四川品牌的途径依次是:电视广告(35.39%);网络广告(24.11%);朋友圈(18.61%);户外广告(14.61%)和报纸广告(7.28%)。一定程度表明,电视广告、网络广告目前是消费者了解认知四川品牌的主渠道。微信“朋友圈”和智能手机、移动互联网结合后,正在兴起成为品牌传播新渠道。
 
七成受访者呼吁严打假冒伪劣
 
受访者的日常购物习惯主要是现场购物与非现场购物(网购、电视购物、电话购物)相结合,占比65.05%。24.67%的受访者日常购物仍以到商场、超市等实体店铺(现场购物)为主,超出单纯钟情非现场购物者(10.28%)14.3个百分点。
 
在日常消费中,重视品牌、认牌消费、并首先考虑品牌因素的受访者最多,占27.11%;首先考虑商品和服务质量的受访者占26.67%。
 
“调查专门设置了一个关于老年消费的问题,另外还设置了一个关于传统消费转型升级的问题。”四川省消委会秘书长肖向荣说。
 
32.45%的受访者对四川产老年消费品的总体评价“很满意”。明确回答“不满意”的占24.39%,加上回答“购买过,没有看牌子,没感觉”(15.78%)的,合计占比40.17%。另外有34.14%的受访者表示“没有购买过,说不清楚”。评议调查报告认为,我国人口已进入老龄化,老人消费日益受到社会重视,四川应加大老年消费品供给,提升服务质量。
 
73.95%的受访者明确表示,四川商品和服务转型升级最迫切需要解决的问题,是“严厉打击假冒伪劣,维护消费者合法权益,不断改善市场环境”。其次,25.77%的受访者表示是“创新科技,提高产品质量”。另有16.78%的受访者表示是“转变观念,真正以消费者需求为导向组织生产”。
 
此次调查四川本地受访者占92.67%,男性多于女性12.74%,月收入3000元至10000元的消费者是参与此次调查的绝对主体(占97.49%),大学及以下学历层次(占89.8%)的消费者更关注四川本地商品和服务。
 
加大“川字号”品牌宣传力度
 
评议调查报告得出4点结论:(一)四川的很多商品和服务,特别是特色食品、调味品、白酒、茶叶、餐饮、旅游景点及服务、地铁服务等,消费者满意度较高。(二)随着市场经济的逐步完善,消费观念的成熟,消费者选择商品和服务主要看质量、品牌和价格等核心因素,产地对消费者选择的影响已退居其次。四川产商品和服务要在全国消费市场立得起来,站得住脚,走得更远,还需要持续在科技创新、质量创造、品牌建设等方面加大力度,提高价格竞争力,不断完善售后服务体系。
 
(三)四川企业应该高度重视互联网应用,不断提升产品和服务融网、用网的深度和广度,不断提升服务能力,重视消费者权益保护,让消费者放心消费、舒心消费。
 
(四)严厉打击假冒伪劣,维护消费者合法权益,优化市场环境,努力营造放心舒心的消费环境,是四川商品和服务转型升级最迫切需要解决的问题,也是提升消费者满意度的有效途径。
 
评议调查报告建议:
 
——企业应充分抓住“一带一路”、“互联网+”战略实施以及区域内外发展机遇,大力实施品牌战略,加大“川字号”品牌的宣传力度,努力做大做强特色餐饮、白酒等产业,带动农业、食品加工业和旅游服务等相关产业发展;更加积极主动推进养老家政、旅游休闲、信息网络等新兴消费行业健康有序发展。
 
——各行业协会和相关社会组织要积极响应政府号召,全面推进质量强省战略,加强行业自律,树立行业标杆,让质量和创新成为企业的根本生存法则。
 
——各级党委政府要更加重视消费者需求差异及其变化新特征、新趋势,积极引导经营者以消费者需求为导向组织生产,强化优质、多样、适用性消费类商品服务的供给;严厉打击假冒伪劣,切实维护广大消费者合法权益,努力改善消费环境,不断增强消费者信心,充分释放四川消费潜力。
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